Banca y telecomunicaciones lideran adopción de inteligencia artificial en Colombia con 61 % del mercado

COLOMBIA, Noviembre 12 de 2026. La banca, los servicios financieros, los seguros y las telecomunicaciones concentran el 61 % de las operaciones con asistentes virtuales basados en inteligencia artificial (IA) en Colombia, consolidándose como los sectores líderes en la adopción empresarial de esta tecnología. Así lo revela un estudio reciente de la compañía Vozy, que identifica cómo estas herramientas se implementan principalmente en actividades que requieren atención al cliente, gestión de servicios y procesamiento de llamadas.

El avance tecnológico también se refleja en el posicionamiento regional de Colombia, que ocupa el cuarto lugar en América Latina según el Índice Latinoamericano de Inteligencia Artificial 2026, solo por detrás de Chile, Brasil y Uruguay. En este grupo, Colombia lidera como país adoptante de IA, impulsando la automatización de interacciones que tradicionalmente dependían de asesores humanos y centros de contacto.

En el sector financiero, los agentes conversacionales son protagonistas en la gestión de cartera, especialmente en procesos de cobranza que van desde mora temprana hasta deudas castigadas. Estas herramientas permiten validar la identidad del deudor, negociar opciones de pago, registrar compromisos y enviar enlaces para completar transacciones a través de aplicaciones como WhatsApp, sin intervención directa de trabajadores.

El CEO de Vozy, Humberto Pertuz, indicó que las pruebas operativas muestran reducciones superiores al 70 % en los costos de gestión de cobranza frente a los métodos tradicionales. En periodos de prueba de una semana, estas soluciones lograron cerrar acuerdos de pago por cientos de millones de pesos, demostrando el impacto de la automatización en procesos financieros.

En telecomunicaciones y tecnología, la implementación de IA responde sobre todo a necesidades de atención y soporte al cliente. Los asistentes virtuales han comenzado a reemplazar los menús tradicionales de marcación por voz (IVR) por conversaciones en lenguaje natural accesibles las 24 horas del día. Entre sus funciones están resolver consultas sobre estados de cuenta, saldos, fallas técnicas, solicitudes de reconexión y actualización de datos.

Estas herramientas también son usadas en sectores como servicios públicos, salud y cajas de compensación, donde contribuyen a atender picos de llamadas que superan la capacidad de las centrales convencionales. Por ejemplo, en empresas de energía, pueden gestionar hasta 90.000 llamadas mensuales, mientras que en el sector salud y aseguradoras apoyan en la confirmación de citas médicas, autorizaciones y seguimiento a afiliados.

Vozy maneja en promedio cerca de 700.000 llamadas en días hábiles, acumulando más de 16 millones de interacciones al mes. En comparación con octubre de 2025, el volumen total de llamadas procesadas creció un 95 %, las llamadas con contacto efectivo aumentaron un 73 % y las que resuelven solicitudes o se transfieren a asesores humanos crecieron un 155 %.

No obstante, la expansión de la inteligencia artificial enfrenta retos que incluyen la desactualización de datos de usuarios, la complejidad de documentar procesos que dependen de conocimiento informal del personal y la integración técnica con sistemas bancarios centrales o plataformas CRM. Además, las compañías deben cumplir con regulaciones como la Ley de Habeas Data, normas de la Superintendencia Financiera y la Ley 2300, que limita horarios y canales para contactar a deudores, lo que representa un desafío para la ampliación de estas tecnologías.

Para 2027, se proyecta una mayor incorporación de inteligencia artificial en sectores como aerolíneas, redes de comercio minorista con crédito propio, logística y cooperativas. La tendencia apunta a modelos híbridos donde los asistentes resuelven operaciones repetitivas y derivan casos complejos a asesores humanos, manteniendo el contexto de la conversación.

Redacción ColombiNews

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